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Cuando una empresa decide utilizar redes sociales, twitter o blogs se expone a las críticas ¿Qué hacer si un usuario disconforme con nuestro producto o servicio usa la página de Facebook para quejarse? En How To Respond when Social Media Attacks Your Brand Mashable publica una serie de tres casos reales donde se muestran las estrategias que siguieron diferentes compañías cuando se enfrentaron al enojo de los usuarios.

El primer caso es un perfecto ejemplo de cómo transformar un problema en una oportunidad. Ann Taylor publicó en su página de Facebook una serie de fotografías donde la típica modelo rubia y delgada utilizaba la nueva línea de pantalones.  Un usuario escribió que esos pantalones no podían quedarle bien a una persona que no tuviese esa talla perfecta. La empresa aceptó el desafío y publicó a alguien de su staff con medidas más cercanas a la realidad usando los mismos pantalones. Funcionó.

El segundo caso no es menos interesante y responde al temor de muchas empresas: hacer a enojar a un famoso. El director de cine Kevin Smith estaba por despegar en un vuelo de Southwest Airlines cuando le advierten que por su peso y tamaño no podía ocupar un solo asiento. Como el resto estaba ocupado tuvo que bajarse del vuelo y perder la combinación. Quizás el capitán de turno no sabía que Smith tiene 1.6 millones de seguidores en Twitter y la reacción no se iba a hacer esperar: un twit que disparó miles de menciones negativas en blogs, foros y Twitter.

La respuesta de la aerolínea llegó en apenas 16 minutos e invitaba al director a seguirlo para darle una respuesta en privado. Mientras el incidente se iba multiplicando, Southwest Airlines trabajaba y finalmente utilizó su blog coporativo para contar su propia versión de los hechos donde explicó cómo se procedió en el caso, la respuesta que le dieron al famoso afectado y un pedido de disculpas final. Si bien el incidente se difundió, lograron contenerlo y evitar un problema mucho mayor que negarlo o llamarse al silencio.

El último incidente es la típica metida de pata. Le tocó a Pretzel Crips quien lanzó una campaña para sus snacks con un slogan desafortunado: You can never be too thin. A pesar del tono humorístico, varias usuarias se molestaron porque relacionaban el mensaje con el de los grupos pro anorexia (proana). Los encargados del marketing explicaron que en realidad esa no era la intención y se ofrecieron a dialogar. Luego de varias idas y venidas, finalmente retiraron la campaña porque a pesar de la gran cobertura que hubo de los medios no querían esa publicidad negativa. Los grupos opositores consideraron el retiro de la campaña un triunfo y calmaron sus críticas.

En tu caso, ¿cómo responderías a críticas negativas en Twitter o Facebook?