La primera impresión es la que cuenta. Si el primer mensaje que recibe el usuario es flojo, no esperará demasiado del resto. Por eso muchas empresas intentan entrar con el pie derecho haciendo un diseño especial para el primer mail de confirmación que recibe el usuario. Mensaje, contenido y diseño buscan no solo darle la bienvenida sino transmitir el espíritu con el cual se realiza la comunicación periódica.
En SimleyCat han recopilado 52 mensajes de correo de bienvenida donde nos muestran diferentes estrategias y modos de resolver este primer encuentro con el usuario. En buena medida este mensaje puede decirle al usuario si se trata de un newsletter que vale la pena o no.
A continuación, algunas diseños que me parecieron especialmente interesantes:
Vía: Elements of Design – Welcome Mails
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Cómo responder a las críticas en los medios sociales
Cuando una empresa decide utilizar redes sociales, twitter o blogs se expone a las críticas ¿Qué hacer si un usuario disconforme con nuestro producto o servicio usa la página de Facebook para quejarse? En How To Respond when Social Media Attacks Your Brand Mashable publica una serie de tres casos reales donde se muestran las estrategias que siguieron diferentes compañías cuando se enfrentaron al enojo de los usuarios.
El primer caso es un perfecto ejemplo de cómo transformar un problema en una oportunidad. Ann Taylor publicó en su página de Facebook una serie de fotografías donde la típica modelo rubia y delgada utilizaba la nueva línea de pantalones. Un usuario escribió que esos pantalones no podían quedarle bien a una persona que no tuviese esa talla perfecta. La empresa aceptó el desafío y publicó a alguien de su staff con medidas más cercanas a la realidad usando los mismos pantalones. Funcionó.
El segundo caso no es menos interesante y responde al temor de muchas empresas: hacer a enojar a un famoso. El director de cine Kevin Smith estaba por despegar en un vuelo de Southwest Airlines cuando le advierten que por su peso y tamaño no podía ocupar un solo asiento. Como el resto estaba ocupado tuvo que bajarse del vuelo y perder la combinación. Quizás el capitán de turno no sabía que Smith tiene 1.6 millones de seguidores en Twitter y la reacción no se iba a hacer esperar: un twit que disparó miles de menciones negativas en blogs, foros y Twitter.
La respuesta de la aerolínea llegó en apenas 16 minutos e invitaba al director a seguirlo para darle una respuesta en privado. Mientras el incidente se iba multiplicando, Southwest Airlines trabajaba y finalmente utilizó su blog coporativo para contar su propia versión de los hechos donde explicó cómo se procedió en el caso, la respuesta que le dieron al famoso afectado y un pedido de disculpas final. Si bien el incidente se difundió, lograron contenerlo y evitar un problema mucho mayor que negarlo o llamarse al silencio.
El último incidente es la típica metida de pata. Le tocó a Pretzel Crips quien lanzó una campaña para sus snacks con un slogan desafortunado: You can never be too thin. A pesar del tono humorístico, varias usuarias se molestaron porque relacionaban el mensaje con el de los grupos pro anorexia (proana). Los encargados del marketing explicaron que en realidad esa no era la intención y se ofrecieron a dialogar. Luego de varias idas y venidas, finalmente retiraron la campaña porque a pesar de la gran cobertura que hubo de los medios no querían esa publicidad negativa. Los grupos opositores consideraron el retiro de la campaña un triunfo y calmaron sus críticas.
En tu caso, ¿cómo responderías a críticas negativas en Twitter o Facebook?
http://en.wikipedia.org/wiki/Kevin_Smith
Marketing viral: Jesucristo en un Kit Kat
¿Brillante o sacrílega? Nestlé lanzó una campaña de marketing viral para su Kit Kat con un par de fotos y un e-mail. Con recursos ínfimos la agencia holandesa UbachsWisbrun/JW diseño la estrategia a partir de observar que durante un mismo mes los medios de comunicación informaron sobre tres hechos distintos donde diferentes personas decían ver la figura de Jesús (uno dijo que vio a Jesús en Google Maps). Con la atención concentrada sobre la aparición de las figura de Jesús en diferentes lugares, ¿por qué no hacerlo con un Kit Kat?
Con muy poco Photoshop produjeron la fotografía y enviaron un e-mail a algunos medios holandeses haciéndose pasar un un chico cualquiera de Amsterdam . La noticia apareció en los medios locales y también dio la vuelta al mundo.
Un dato que no tiene que pasar desapercibido: el 45% de la población holandesa se declara no religiosa y tomó el asunto con humor. Seguramente, en los Estados Unidos no hubiese funcionado del mismo modo. El video posterior que elaboró la agencia explica bien el proceso:
Luego del brandjacking por no tener una estrategia de social media, parece que Nestlé dio en el clavo.
Vía Web Strategy
Mensajes de texto, el modo de comunicación preferido entre los adolescentes
Un estudio de la empresa ExactTarget muestra que los adolescentes de entre 15 y 17 años de Estados Unidos prefieren la comunicación por mensajes de texto sobre el correo electrónico. Entre los mayores de 18 años, el e-mail se situa como el medio de contacto favorito.
El estudio publicado por eMarketer contiene algunos datos interesantes donde se compara el correo electrónico, las redes sociales y los mensajes de texto. Tradicionalmente los estudios sobre consumo de sitios web muestran que la forma preferida de los usuarios para compartir información es el corre electrónico. En esta investigación, se comparó el corre electrónico bis a bis con el correo electrónico y la Facebook, la red social más popular.
El resultado de las medios preferidos para recibir información entre adolescentes de 15 a 17 años en Estados Unidos es el siguiente:
- E-mail vs Facebook: 33% e-mail, 31% Facebook y al otro tercio le da igual.
- E-mail vs Mensajes de Texto (SMS): 57% SMS, 16% e-mail y 22% le da igual
La importancia de una estrategia en medios sociales
Con la fiebre 2.0 son muchas las empresas que se lanzan a abrir páginas en Facebook, cuentas en Twitter y demás medios porque «hay que estar» pero sin una estrategia ni perspectiva clara de para qué , por qué y, fundamentalmente, cómo usar este canal. Algo de esto le sucedió a la Nestlé que sufrió un brandjacking, esto es, un ataque público y coordinado a su página de Facebook.
Detrás de las protestas estaba Greenpeace y su denuncia por el uso del aceite de palma que, según la organización ecologista, Nestlé compraba a un proveedor de Indonesia que destruye las selvas del país asiático para extender el cultivo de la palma. El resultado fue desastroso para la compañía que anunció públicamente que cambia de proveedor.
Jeremiah Owyang extrae algunas lecciones interesantes del incidente y publica en Forbes «When It Comes To Social Media, Many Marketers Jump The Gun«, una buena lista de cuestiones a tener en cuenta antes de abrazar las redes sociales:
- Tener una buena comprensión de los clientes, un grafo social que permita medir cómo tus clientes y consumidores usan los medios sociales.
- Auditar, saber quién en tu empresa usa estos medios, cómo lo hace y cuál es su estado.
- Tener un plan de crisis; si un viernes por la tarde antes alguien sube en YouTube un video agresivo reaccionar la mañana del lunes será demasiado tarde.
- Tener personas formadas y entrenadas en medios sociales, al menos un community manager y un social strategist.
- Desarrollar el modelo organizacional adecuado, los medios sociales abarcan múltiples unidades de negocios y un nuevo modelo aparecerá aunque sea informalmente.
- Tener programas educativos, es un error pensar que la gente en la empresa rápidamente adoptará estas herramientas que básicamente son disruptivas.
- Medir, los nuevos medios requieren nuevas formas de medir lo que estás haciendo. Sin datos no se puede planificar seriamente.
Algo que conviene no olvidar: las herramientas que usa tu empresa u organización están al alcance de cualquiera y pueden volverse en tu contra. Greanpeace planificó su campaña cuidadosamente y armó un video que comenzó a circular rápidamente.
¿Agregarías algo a esta lista? ¿Cuáles otros aspectos tendrías en cuenta para planificar una estrategia con medios sociales?