Sebastián Thüer

Comunicación, diseño y tecnología

Redes Sociales

Twitter lanza su botón oficial para retweets

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Ya es oficial. Twitter lanzó su propio botón para compartir artículos a través de blogs y sitios web donde muestra la cantidad de veces que un enlace se ha compartido. Se trata de una función bastante popular en blogs y redes sociales que hasta el momento estaba cubierta por terceros como TweetMeme y, más recientemente, Blozme para usuarios hispanos. Para comprender la importancia que tienen los enlaces en Twitter hay que decir que casi un cuarto de todos los tweets incluyen algún link.

Como siempre que Twitter lanza un servicio que ya es ofrecido por terceros se abre la discusión sobre el futuro del ecosistema de aplicaciones desarrolladas sobre este servicio. En este caso, parece que hubo colaboración entre Twitter y TweetMeme que hasta el momento era el servicio más extendido y con una buena base de usuarios.

El nuevo botón de Twitter también impulsa su propio servicio para acortar direcciones t.co -no hay hasta el momento integración con servicios externos como bit.ly- con lo cual es de esperar que en breve veamos analíticas oficiales de Twitter que solo pueden confeccionarse teniendo el control del servidor que proporciona los enlaces.

¿Cómo insertar el botón de Twitter en tu página o blog?

El procedimiento para insertar el botón es bastante sencillo. Solo hay que ir a la página de Tweet Button y escoger entre las diferentes opciones que nos dan. Al final de la página nos proporcional el código listo para copiar y pegar en nuestra página. Un dato interesante es que entre los idiomas que se pueden escoger está el español.

Si usás WordPress podés instalar el plugin Twitter Button WordPress Plugin que te permite configurar todas las opciones directamente desde el panel de administración. Si bien no está disponible en el respositorio oficial de WordPress.org, lo probé y funciona sin problemas.

Más información en Mashable que también ofrece documentos interesantes

La historia de Facebook

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¿Cómo un proyecto de un estudiante universitario de Hardvard se transformó en el sitio web que vale 20 mil millones de dólares y es el más visitado de Estados Unidos por encima de Google? Mientras esperamos a la película, esta infografía hace un buen repaso de 16 puntos clave en la historia de Mark Zuckerberg. Vía ClasesDePeriodismo.com

Tuenti, Telefónica y un futuro en Lationoamérica

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La noticia económica de estos días es la compra de Tuenti por parte Telefónica. Según los medios especilizados, 70 millones de euros por el 90% de su capital, algo así como 8,7 euros por cada uno de los 8 millones de usuarios que posee la red social. Telefónica busca así dar un paso en las redes sociales luego del sonado fracaso de Keteke, un propuesta que llegó tarde y sin valor añadido a un segmento que ya tenía su propio rey local.

Tuenti fue creada en 2006 por Zaryn Dentzel, Félix Ruiz, Joaquín Ayuso, Adejemy y Kenny Bentley y logró posicionarse como la red de referencia en España con algunos matices respecto de Facebook: suscripción por invitación, segmentación de contactos -algo que luego agregó Facebook pero que poca gente usa- para clasificar los «amigos» de un modo más cercano al que lo hacemos en la vida real (familia, compañeros de trabajo, de estudios, etc.) y un fuerte celo para con los perfiles falsos. Sin embargo, durante el último tiempo el avance global de Facebook colcó a Tuenti en detrás en el mercado español según datos de Google Trends.

¿Qué pasará ahora con Tuenti? Esta red social de raíz española puedo crecer y desarrollarse sobre la base de pilares fundamentales como la transparencia, la confianza de los usuarios y estuvo lejos de las polémicas sobre la privacidad que sufrió Facebook. Sin embargo, como advierte Enrique Dans el historial de compras de Telefónica no es precisamente un recorridos de éxitos: 02 y Lycos son un ejemplo de ello.

¿Seguirá siendo Tuenti un caso de estudio cuando se habla de redes sociales o asisteremos a su lento declive? Una de las claves podría ser su expansión hacia Latinoamérica, una región donde Telefónica tiene buena presencia y que contribuirá a incrementar su masa de usuarios para situarla con la red social hispana de referencia. Pero además de Facebook por estas latitudes tiene que enfrentar a Sonico y Hi5.

Sin embargo, la apuesta tiene su atractivo: Lationamérica es la región con mayor penetración en redes sociales sobre el total de internaturas: el 95% de los que acceden a Internet tiene algún perfil creado. Y además,  son los usuarios que más amigos tienen en promedio con 360 conexiones de media por cada usuario, contra 195 de las demás regiones.

Monitorear y medir en medios sociales

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Maria Ogneva está escribiendo una interesante serie de artículos sobre monitoreo y medición de marcas en medios sociales para Mashable. Hay una diferencia conceptual entre ambos: monitorear es saber «qué se dice» sobre tu marca, sector o área específica. Como explica Maria, monitorear es igual a escuchar y equivale a entrar a una fiesta e ir recorriendo los diferentes grupos de conversación para saber de qué están hablando. Medir, en cambio, es una tarea sistemática que implica analizar recurrencias dentro de un periódo de tiempo.

Ambas acciones son importantes porque mientras monitorear es responder a «qué están diciendo de mí marca/tema/área» medir equivale a evaluar el desempeño de mi marca/tema/área a lo largo del tiempo.  Hoy en día existen muchas herramientas que nos ayudan en ambos procesos pero lo que podemos perder de vista es que su selección debe hacerse después de definir una serie de pasos estratégicos:

1. Definir objetivos

Es elemental para cualquier tarea analítica. Sin objetivos no puede haber estrategia, plan ni sabremos qué mirar.  Por ejemplo, monitorear para conocer qué percepción hay de mi marca o producto poco tiene que ver con monitorear para contestar a potenciales clientes.

2. Decidir dónde monitorear

Escoger los canales y lugares adecuados donde se va a actuar. Analizarlo todo es imposible.

3. Décidir qué monitorear

En este punto es fundamental encontrar las palabras clave adecuadas para saber en qué temas vamos a concetrar nuestros esfuerzos.

4. Priorizar

El volumen de datos de los medios sociales hacen imposible conocerlo todo. Luego del dónde y el qué hay que aplicar un nuevo filtro para concentrarnos en lo verdaderamente relevante y quitar el máximo de ruido posible.

5. Desarrollar un plan

No hay que esperar una crisis para desarrollar un plan de contigencia ¿Qué haremos si comenzamos s encontrar muchos comentarios negativos sobre nuestra empresa o producto? ¿Cómo vamos a actuar si alguien nos ridiculiza por YouTube? Aprender los errores de los demás es una buena idea.

6. Involucrar a otros

El flujo de información en tiempo real requiere que todas las partes que intervienen en una organización estén involucrados en la comunicación ¿Cómo fluye la información? ¿Están los expertos respondiendo las preguntas técnicas? ¿Son respondidas las solicitudes de ayuda por atención al cliente? ¿Se contestan las demandas con rapidez?

7. Escuchar primero

En los medios sociales se conversa. Y para participar de una charla con acierto, primero hay que saber escuchar y conocer qué están demandando de nosotros. Actuar desde el desconocimiento o la soberbia son dos errores groseros.

8. Determinar el flujo de las conversaciones

Uno de los puntos más intereantes de la guía que proporciona Maria Ogneva tiene que ver con analizar en cómo se produce el flujo de datos y cómo conviene actuar. Las conversaciones salientes (outbond) son aquellas donde nosotros nos acercamos a participar en un tema específico que conocemos y tiene que ver con nuestro negocio. Aquí está muy mal visto hacer autobombo, llenar foros con links  a nuestros trabajos, etc. La conversaciones entrantes (inbound) son aquellas donde alguien se acerca a nosotros para preguntarnos algo específico y donde es aceptable que proporcionemos información sobre nosotros.

9. Construir relaciones

La principal inversión en medios sociales es el tiempo, y la principal virtud la paciencia. Participar activamente, ayudar a otras personas, proponer soluciones novedasas son tareas valoradas por la comunidad que permiten construir relaciones basadas en nuestra experiencia y conocimiento. Conversar no es  escuchar y hablar: hay que ser capaz de sostener una charla interesante.

10. Seleccionar las herramientas adecuadas

Ahora sí, una vez que tenemos objetivos, focalizamos el lugar y tema de atención, tenemos un plan compartido por otras personas de la organización y tenemos algunas premisas básicas para establecer la interacción llegamos al lugar por donde muchos suelen comenzar: determinar la herramienta que mejor se adapte a nuestra situación

Más info: Why You Need to Monitor and Measure Your Brand on Social Media – 10 Steps for Successful Social Media Monitoring

El diálogo, fundamental para la comunicación en crisis

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Nadia las quiere ni las espera. Las crisis estallan en las empresas y suelen dejar al descubierto imprevistos, fallas y la ausencia de un plan de contigencia. Llamarse al silencio, hablar por demás, mentir, desinformar y no mostrar empatía son algunos de los errores  más frecuentes a la hora de comunicar. Por ello, la comunicación en crisis surge como un área específica de análisis sobre el desempeño de las empresas ante la adversidad.

Los manuales suelen decir que la importancia de la crisis se mide de acuerdo con la importancia que le atribuyen los medios de comunicación. Son ellos los que convierten el tema en noticia y lo instalan en la opinión pública. Sin embargo, los medios sociales aparecen como nuevos actores en el mundo de la comunicación coporativo.

Por ello es muy interesante el estudio «Effects of Narratives, Openness to Dialogic Communication, and Credibility on Engagement in Crisis Communication Through Organizational Blogs» realizado en la Syracuse University sobre la utilización de los blogs coporativos para la comunicación en crisis. El trabajo de Sung-Un Yang, Minjeong Kang y Philip Johnson sostiene que aun transmitiendo la misma información la reacción de las personas es diferente de acuerdo con el modo en que se narren los hechos. Su tesis, que han verificado mediante el modelo experimental, es que el modelo dialógico incrementa la probabilidad que las personas generen empatía con la situación. Además,

En su investigación los autores plantearon el siguiente escenario: una fábrica de helados se enfrenta a que 287 niños han reportado sentirse enfermos luego de consumir sus productos, de los cuales 52 están hospitalizados y 3 en condición delicada. Mientras se investigan la causas del problema, se están retirando los helados del mercado para prevenir más casos.

Un grupo de personas vio un blog donde el autor se presenta en primera persona y de manera natural. Al relatar el problema que está teniendo, elige hacerlo a partir de su propia experiencia e involucrándose en el problema y con una postura abierta. El otro grupo vio el mismo blog con la misma información pero narrada de manera diferente: la página sobre el empresario era más impersonal y el relato del incidente parece una crónica donde se cuentan los hechos sin proponer un ida y vuelta en la comunicación.

Como era de esperarse, el primer grupo de usuarios logró más empatía con la empresa y hubo una mejor percepción de las acciones que estaba haciendo la compañía para solucionar el problema. En definitiva, usar los nuevos medios para viejas prácticas no sirve demasiado. Un blog es para dialogar y eso no se consigue solo dejando abierto comentarios: hay que construir un discurso que involucre al otro.

Capturas de pantalla del blog utilizado para el experimento

Effects of Narratives, Openness to Dialogic Communication, and Credibility on Engagement in Crisis Communication Through Organizational Blogs