Rediseñar un sitio, mejorar la usabilidad, modificar la estructura de la inforamación y cambiar los contenidos son decisiones que difícilmente pueden tomarse sin consultar a los usuarios. Además de los análisis cuantitativos que se pueden realizar es bueno preguntarle a los usuarios qué piensan de nuestros servicios y de la web que les ofrecemos.

Sin embargo, el deseo de escuchar puede llevar a preguntar demasiado o de manera inconsistente con lo cual se obtiene una participacíon bajísima y los pocos datos recolectados no sirven demasiado.

Luego de haber implementado varios cuestonionarios online algunos consejos básicos que puedo dar son los siguientes:

1. Motivar al usuario. El tiempo es valioso y más aun en Internet. Si le pedimos al usuarios que gasten 5 minutos en contestar unas preguntas tiene que haber una razón valiosa. Puede ser un simple frase como “si te gusta esta página ayúdanos a mejorarla” o, en el caso de un sitio comercial, ofrecer alguna promoción o descuento. También es bueno elegir el momento: si el usuario hace una compra probablemente esté más motivado para contestar sobre el producto o servicio adquirido a los pocos días de haberlo echo. Con el tiempo.

2. Limitar el número de preguntas. Por deformación profesional me he suscripto a boletines de varias empresas de primera línea que hacen estudios de mercado online y no entiendo como se pueden hacer cuestionarios de 20 minutos. Idealmente no deberíamos hacer cuestionarios que se tarde más de 5 o 6 minutos en responder (a no ser que les paguemos a los usuarios o estemos seguros que están lo suficientemente interesados para soportar más tiempo nuestras preguntas).

3. Ser directo. Las preguntas tienen que ser claras, fáciles de comprender y de responder. Hay que preguntar una sola cosa a la vez y pensar bien qué queremos saber con la respuesta. Por ejemplo “¿este sitio te parece bonito y útil?” no sirve; mejor que el enunciado sea “este sitio te parece…” y a continuación listar las afirmaciones y que el usuario pueda elegir sí o no para cada una de ellas.

4. Preguntas y escalas simples. El principio “don’t make me think” de usabilidad tiene plena vigencia por lo cual hay que preguntar cosas que sean razonables de responder para una persona que probablemente esté haciendo otra cosa al mismo tiempo (o esté pensando en ello).
Otro error frecuente es crear escalas con muchos grados o que sean éstos sean confusos. Lo más típico es encontar algo como “¿está usted de acuerdo con la afirmación X?” y entre las opciones para responder figuran “totalmente de acuerdo”, “muy de acuerdo”, “un poco de acuerdo”, “algo en desacuerdo”… Las escalas de 1 a 5 son fáciles de entender y mejor si aclaramos el valor de cada número 1 = malo, 2 = regular, 3 = bueno, etc. Una escala de 1 a 7 (las he visto) es poco natural y no está claro si un 4 es una nota buena o mala.

5. Lo más importante, primero. Hay que preguntar lo más importante al principio del cuestionario para evitar que un abandono a mitad de camino nos deje sin algún dato vital. Ademá, las primeras preguntas deben ser muy fáciles de responder para que el usuario sienta que avanza rápido. Las preguntas abiertas, mejor al final.

6. Agradecer e informar del tratamiento de los datos. Nuevamente: el tiempo en Internet es muy valioso. Al terminar un cuestionario debemos agradecer nuevamente al usuario y mejor si informamos qué vamos a hacer con estos datos: mejorar un producto, conocer su grado de satisfacción, recoger ideas para rediseñar el sitio, etc.

¿Alguna ideas más? ¿Que experiencia tenés como usuario respondiendo cuestionarios? ¿Qué sugerencias harías para mejorar la experiencia del usuario en una encuesta?

Fotografía: John (Pirate Johnny), http://www.flickr.com/photos/piratejohnny/2871082067/

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