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En un día típico tenemos varios momentos en que nos sentimos frustrados y confundidos por la complejidad. Nuestra vida esta llena de objetos tecnológicos que no podemos usar, instrucciones que no podemos seguir y  planillas que no podemos descifrar. Un GPS, la etiqueta de un medicamento o un formulario de declaración de impuestos: elementos que solían ser simples se han vuelto increíblemente intrincados y difíciles de comprender.

Así comienza When Simplicity Is the Solution, el excelente artículo escrito por Alan Siegel e Irene Etzkorn para The Wall Street Journal donde relatan como la complejidad lo ha invadido todo. Aun nuestros tiempos de entretenimientos y recreación.

La web Sephora.com ofrece 1.992 fragancias, 436 lociones y 135 máscaras diferentes. Buscar una aplicación para el iPhone puede ser una odisea en un App Store que va camino al millón de aplicaciones (800.000 actualmente). Y hasta un comerciante que quiera vender con tarjeta de crédito debe leerse un contrato de 20.000 palabras cuando en 1980 no se extendía más allá de las 400.

El problema no se circunscribe solamente a la tecnología. Las leyes, las regulaciones gubernamentales y las prácticas comerciales abusivas que se esconden detrás de la letra pequeña también tienen mucho que ver con esto. Y también las compañías, para quienes resulta mucho más fácil ir agregando parches, notas al pie, excepciones y cláusulas a su información que reescribirla desde cero para hacerla más comprensible.

Ponerse en el lugar del otro

La clave para vencer esta complejidad pasa por la empatía. Esta palabra siempre de moda en el mundo de la comunicación supone asumir la perspectiva del otro como la nuestra y comprender la importancia de la experiencia a la hora de usar un producto o servicio.

A la hora de tratar un paciente, por ejemplo, no se trata solo de prestarle atención médica. Así lo hicieron en Cleveland Clinic donde realizaron un profundo trabajo para comprender como los olores, los sonidos, el saludo, la programación de turnos y hasta la disposición del personal de seguridad afecta las emociones del paciente. Así desarrollaron protocolos y normas que van desde los tiempos que tienen las enfermeras para responder a los pacientes -y en qué momentos deben establecer contacto visual – hasta el lenguaje que deben usar los médicos para comunicarse con los enfermos.

Empatía en el diseño

Desde esta perspectiva, el trabajo del diseñador es básicamente generar empatía. Intervenir en el proceso de desarrollo de un producto o servicio para hacer su uso más fácil, más simple y más agradable. Sin embargo, hay muchos ejemplos de cómo no se han las cosas bien.

Los prospectos de medicamentos son todo un tema. Generalmente, las personas buscan 2 o 3 datos sencillos y concretos: cuál es la droga y su efecto, cómo debe tomarse y qué efectos secundarios podría haber. Pero para hallar esta información hay que bucear en un texto lleno de tecnicismos y con tipografía minúscula.

Ni que hablar de la web, donde si nos detuviéramos a leer los términos y condiciones de cada sitio, la política de privacidad de cada página donde hay que ingresar datos y las licencias de los software que utilizamos harían de la navegación una experiencia tortuosa.

Quien lo parece haber entendido perfectamente es Google. Su página principal sigue siendo una simple y despojada ventana donde el logo de la empresa y la caja de búsqueda ocupa los lugares centrales. No todos los sitios pueden seguir este modelo, claro está, pero quizás sí su filosofía: mantener el diseño tan simple como sea posible.