Si hubiese un manual que explicara cómo evitar los errores más frecuentes en la comunicación online en plena web 2.0 seguramente Ryanair no lo leyó. El incidente es minúsculo si se compara con el revuelo que generó: Un blogger irlandés, buscaba un vuelo y descubrió un error en la página. Concretamente que se había perdido en la web para buscar cómo evitar el recargo de pago con tarjeta. Al volver a la pantalla donde estaba haciendo su reserva la sesión había caducado y el importe del billete se restableció a cero (ver la captura de pantalla).
Lo interesante comienza a partir de comentario número 10 donde se burlan de él, le dicen que usa un CMS malo como WordPress y que encima se atreve a poner su teléfono para conseguir trabajo como desarrollador. Los comentarios agresivos se repiten y no tarda en darse cuenta que procede del propio staff de la compañía porque casualmente todos están dentro de un mismo rango de IP.
La noticia comienza a circular hasta que el propio Matt Mullenweg, creador de WordPress, solicita una disculpa pública a Ryanair. Cientos del blog hablan de tema (algunos ejemplos: 1, 2, y 3), se generan varios tweets y la percepción general es por qué la empresa actúo de forma tan agresiva con un simple usuario.
Ante una noticia adversa hay muchas formas de reaccionar. La respuesta más primaria es negar todo y atacar al que proporciona la información, que es lo más frecuente y lo que ha ocurrido en este caso. Sin embargo, en el caso de una empresa de cierta envergadura se espera una contestación más profesional, razonable y acorde con los tiempos que corren.
¿No hubiese sido más efectivo agradecer al usuario por descubrir el error y regalarle un vuelo? Si queremos que el tema no tenga repercusión, simplemente hay que dejarlo pasar y procurar generar alguna otras noticias para que el post pase desapercibido.
Si la clave de la comunicación para el 2009 pasa por la transparencia algunos parecen no haberlo entendido.