Construir la confianza en la web
¿Por qué razón terminamos comprando un producto en tal página web en lugar de otra? La respuesta clásica sería el precio. Pero hoy en día es difícil comprar precios -inclusive con herramientas online- porque no siempre los productos son exactamente iguales y en la guerra por mostrar precios bajos muchos gastos (tasas, suplementos, envíos, etc) se ven recién al final del proceso de compra.
Seth Godin se hace esta pregunta en su blog y su respuesta es la confianza. Crear confianza es un valor básico para cualquier proceso de venta online y aparece como una prioridad en todos los manuales de marketing. Pero Godin proporiona un breve pero interesante analisis de su proceso de compra y da algunas pistas:
- Un diseño claro y profesional. La primera impresión es fundamental y un diseño simple pero bien acabado en los detalles es un excelente comienzo.
- Precios claros. En muchas páginas conseguir el precio final de un producto es una odisea porque comienzan a aparecer cargos de todo tipo. Decir un precio y mostrar el mismo número cuando se ingresan los datos de la tarjeta de crédito es otro punto a favor.
- Extras simples pero útiles. El concepto de valor agregado a veces tiene más de agregado que de valor. Herramientas sofisticadas pero de utilidad dudosa hacen a los usuarios preguntarse sobre su sentido y terminan por afectar la credibilidad del sitio.
- Factor humano. En algunos sectores muchas veces no hace falta estar a la última moda tecnológica: un nombre real, un número de teléfono o un email personal permiten crear un vínculo con el usuario. Un correo electrónico redactado por una persona suele funcionar mejor que una respuesta automatizada.
Podemos estar de acuerdo o no con estas premisas, pero lo cierto es que en una web cada vez más llena de sitios es muy difícil destacar. Una página cercana, transparente y donde podamos ver a las personas que hay detrás de ella no es costosa ni compleja técnicamente para una pequeña empresa. Y como muestra una de las páginas que Godin pone de ejemplo.
